Контакт-центры перебираются за МКАД
Многие услуги для населения, в первую очередь финансы или связь, от разных поставщиков становятся все менее различимыми по качеству. В этих условиях возрастает роль уровня обслуживания клиента, получение его лояльности. И немалую роль в процессе играют контакт-центры. Как они выглядят сегодня и какими должны стать, обсудили участники круглого стола "Тенденции и перспективы рынка call-центров", организованного CNews Analytics и CNews Conferences.
Фарид Кутдюсов: Российские call-центры становятся более сложными
CNews: Почувствовала ли ваша компания восстановление роста спроса на call-центры?
Фарид Кутдюсов: Несомненно. Подтверждение тому – значительное увеличение количества запросов на решение Mototelecom Call Center. При этом они изменились качественно. Так, если до кризиса клиенту чаще требовалось просто организовать работу с входящими и исходящими звонками, то уже в 2010 году появился спрос на комплексные решения, интегрированные с CRM/ERP-системами. Заказчики стали уделять больше внимания эффективности работы call-центра. Теперь он, помимо интеграции с CRM-системами, должен предоставлять возможность осуществлять интернет- и SMS-рассылку, принимать факсы и работать с различными каналами связи, например, SIP, GSM-шлюзами и т.д.
Таким образом, существующие российские call-центры становятся более сложными и приближаются по функционалу к полноценному контакт-центру.
CNews: Какие решения на этом рынке наиболее востребованы в настоящее время?
Фарид Кутдюсов: Сегодня около 60% заказов на построение контакт-центров приходится на внедрение комплексных решений, совмещающих CRM и call-центр, а также подразумевающих интеграцию в существующую инфраструктуру заказчика. Многие компании уже изначально запрашивают проект интегрированного решения с его поэтапной реализацией.
Стоит также отметить увеличение спроса на построение call-центров в регионах, где реализуется 90% проектов. При этом доля внедрений в московских компаниях не уменьшается. Крупные компании с разветвленной структурой стремятся снизить затраты на работу call-центра за счет более низких расходов на КЦ в регионах. Концентрация обращений из всех регионов в едином центре позволяет обеспечить стабильно высокое качество сервиса.
Кроме того, возникла потребность в более технологичных решениях, позволяющих использовать все виды связи и настраивать сложные правила маршрутизации звонков. Растет число запросов на расширение типов обращений в контакт-центр – SMS-сообщения, электронная почта и т.д. Также отмечается интерес к возможностям обработки видеообращений/видеозвонков.
Прорывом прошлого года мы считаем распространение для коммерческого применения технологии синтеза и распознавания речи, позволяющей значительно оптимизировать работу call-центра и предоставить клиентам компаний возможность получать информацию в удобном режиме.
В целом, все это подтверждает тенденцию к расширению call-центров до полноценных контакт-центров.
CNews: Каковы перспективы развития отечественного рынка call-центров на ближайшие годы? Насколько интенсивно будет развиваться его аутсорсинговое направление?
Фарид Кутдюсов: Расширение сервисов контакт-центров является основой для роста проектов по созданию call-центров на ближайшие два года в России. Создающиеся call-центры изначально будут обладать большим набором сервисов, уже существующим придется развить у себя дополнительные сервисы, чтобы соответствовать рыночным реалиям.
Продолжится рост в сегменте call-центров для компаний SMB-сектора. Это обусловлено, главным образом, двумя факторами: снижением общей стоимости владения call-центром и стоимости приобретения таких решений.
Кроме того, растет спрос на готовые, интегрированные решения, что особенно характерно для российских вендоров.
В 2010 возросло число заказов от госструктур, которые в рамках различных целевых программ организуют полноценные контакт-центры для работы с населением. Многие из них уже имеют развитую инфраструктуру, в которую можно легко и бюджетно внедрить call-центр. В этом мы видим основную угрозу для развития аутсорсинговых контакт-центров.
CNews: Какие проекты реализовала ваша компания в данной отрасли за последний год?
Фарид Кутдюсов: В 2010 году наша компания реализовала более 30 проектов, в основе которых наша собственная разработка – платформа для построения контакт-центров Mototelecom Call Center.
Наиболее интересным, представляющим особую гордость, для нас стал проект по построению контакт-центра в МРСК, в ходе которого был создан пункт телефонного обслуживания населения, объединивший работу с обращениями клиентов из 11 районов ЦФО. Отметим также построение МФЦ в Вологде, Тольятти и Магнитогорске, предоставляющих населению госуслуги в удобном формате.
Важным направлением прошлого года стало развитие отношений с российским банковским сектором. Для него мы предлагаем технологически сложные, интересные и актуальные проекты. Выделим и работу с MLM и коллекторскими агентствами, для которых нами создана модификация решения на базе ПО Mototelecom Call Center для работы с исходящими вызовами.
CNews: Спасибо.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2670
