Контакт-центры перебираются за МКАД
Многие услуги для населения, в первую очередь финансы или связь, от разных поставщиков становятся все менее различимыми по качеству. В этих условиях возрастает роль уровня обслуживания клиента, получение его лояльности. И немалую роль в процессе играют контакт-центры. Как они выглядят сегодня и какими должны стать, обсудили участники круглого стола "Тенденции и перспективы рынка call-центров", организованного CNews Analytics и CNews Conferences.
Региональная разница в зарплатах операторов ЦОВ хорошо заметна в исследовании рекрутингового портала SuperJob. По его данным, в Москве нижняя планка зарплаты оператора – 25 тыс. рублей, тогда как верхний уровень (для него нужно иметь опыт работы не менее 1 года и свободно владеть иностранным языком) – уже 50 тыс. руб. В Санкт-Петербурге эти цифры составляют 22 тыс. и 35 тыс. рублей соответственно. Но уже в крупных городах-миллионниках можно наблюдать значительный провал в показателях оплаты труда. Так в Екатеринбурге и Новосибирске зарплаты операторов ЦОВ находятся в границах от 15-16 тыс. до 30 тыс. рублей.
Следующая тенденция: значительный толчок рынку ЦОВ могут дать масштабные проекты, которые запускает в ближайшее время государство. В первую очередь это введение универсальной электронной карты гражданина России (УЭК). Очевидно, что столь радикальный проект, когда электронное удостоверение личности будет вручено каждому жителю страны, потребует самой серьезной консультационной поддержки, а значит - придется создавать горячие линии огромной пропускной способности. Второй не менее масштабный проект – создание национальной программной платформы (НПП), в которой кроме операционной системы будет содержаться пакет прикладных программ. Переход на новую платформу неизбежно вызовет вопросы пользователей, а значит - опять понадобятся услуги call-центров в большом объеме. В частности для этих целей 2011 году ожидается запуск ЦОВ в подмосковном Солнечногорске, созданием которого занимается входящий в "Ростехнологии" концерн "Сириус", один из исполнителей проекта НПП.
Российских много, но маленьких
В своем докладе на круглом столе Валерий Тарасов, вице-президент Национальной ассоциации контактных центров, привел данные собственного исследования ассоциации о том, как распределяются услуги ЦОВ по отраслям. В лидерах, как и следовало ожидать, оказались наиболее обеспеченные и одновременно продвинутые в техническом отношении отрасли – банки и финансовые компании, телеком, розница. На каждую их них приходится соответственно 17%, 14%, 13% от общего количества контакт-центров. Однако лидирует, хоть и с небольшим отрывом, ЦОВ, предлагающие услуги аутсорсинга – 19%.В то же время, если оценивать рынок не по количеству отдельных ЦОВ, а по числу занятых в них операторов, то ситуация выглядит несколько иной. Абсолютным лидером становится телеком – на него приходится 39% от всех сотрудников call-центров: сотовые операторы "большой тройки", а также те, кто выступает в роли "догоняющих" (например, Tele2), раньше других озаботились созданием ЦОВ, благо вся необходимая инфраструктура для связи была в наличии. На втором месте идут аутсорсинг и финансовый сектор (23% и 20% соответственно) и затем, с большим отставанием, - розница (8%).
Если говорить о размерах ЦОВ, то самыми распространенными в нашей стране являются маленькие контакт-центры – с числом операторов не более 10. На них приходится целых 62% от общего количества. И наоборот, самых больших ЦОВ, с числом сотрудников 500 и более, насчитывается всего 2%.
Интересная картина наблюдается, если посмотреть на распределение отечественных и зарубежных ИТ-решений для ЦОВ. Если считать по количеству установок (числу контакт-центров) российские решения удерживают лидерство – на них приходится 2/3 от всех инсталляций. Но, если пересчитать долю решений, исходя из числа занятых операторов, картина меняется на зеркальную – зарубежные решения охватывают 84% всех работников ЦОВ. Таким образом, отечественные решения используются главным образом для небольших call-центров, тогда как крупные площадки – территория иностранцев.
Ждите, вам обязательно ответят
Сокращение расходов на содержание ЦОВ, разумеется, не может ограничиваться выносом их в местность с более дешевой рабочей силой. Тем более, что высокие требования к качеству сотрудников никуда не исчезают, а далеко не везде их можно подобрать в нужном количестве. Поэтому все большее значение приобретают инструменты оптимизации, которые позволяют анализировать коммуникации с клиентами, обнаруживать новые тенденции, прогнозировать нагрузку на контакт-центр и на основе результатов составлять график работы ЦОВ.
Один из вариантов подобных процессов – использование технологических решений WFO (Workforce Optimization). Gather определяет этот термин витиеватой фразой "узкоспециализированные технологии для обеспечения дополнительной ценности бизнеса". Расшифровывая понятие, можно сказать, что него включен целый комплекс мер: это различные решения для управления трудовыми ресурсами (Workforce Management, WFM), технологии стратегического планирования, запись вызовов и контроль качества (Quality Management, QM), обучение (тренинги, eLearning), управление производительностью, исследование и анализ взаимодействий. В последнее понятие входит анализ речи и текста, а также захват изображения, который позволяет выявлять эмоции клиента, получать другие оперативные данные.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2670
