Малый бизнес требует "взрослых" ИТ-решений
Развитие облачных технологий и ШПД позволило предприятиям малого и среднего бизнеса получить доступ к ИТ-решениям, которые ранее могли себе позволить лишь крупные компании.
"Бурное развитие ШПД в последние годы породило абсолютно новую ситуацию на рынке решений, связанных с поддержкой бизнеса, – уравняло возможности крупных корпораций и СМБ-компаний, - считает руководитель отдела маркетинга "Манго Телеком" Алексей Бессарабский. - Это особенно касается сервисов IP-телефонии и телекоммуникационных облачных сервисов с большим количеством простых и удобных инструментов, которые спроектированы как раз с учетом потребностей средних и небольших организаций".
В первую очередь, это облачные АТС, укомплектованные номерами с практически неограниченной канальностью, профессиональным IVR, богатой системой распределения вызовов между сотрудниками, мощной статистикой и мониторингом звонков. Эти информационно-аналитические инструменты дают возможность отследить реальную эффективность продаж, рекламы или работы с клиентами. То есть проанализировать, проконтролировать и, если нужно, вовремя исправить недочеты в процессах, "завязанных" на телефонном общении, на звонках, поступающих в компанию или исходящих из нее. А значит, не потерять возможную прибыль или потенциальных клиентов.
"Внедрение виртуальных или облачных АТС стоит недорого и возможно с привлечением минимума ресурсов – это то, что нужно СМБ-компаниям, которые просто не могут себе позволить развертывание дорогих ИТ-систем и реализацию длительных проектов", - отмечает Алексей Бессарабский.
Естественно, что спрос на такие решения растет из года в год. Клиентская база "Манго Телеком" выросла с 15 тыс. до 17, 5 тыс. компаний только за этот год. Каждый месяц подключается примерно 700 новых клиентов, а рост доходов от продаж виртуальной АТС "Манго-Офис" за 12 месяцев с ноября 2010 г. (19 млн руб.) по ноябрь 2011 г. (34,3 млн руб.) составил почти 80%. Причем, сравнивая показатели июля 2011 г. с июлем прошлого года, эксперт отмечает рост ARPU в 1,5 раза. При этом SIP-трафик вырос за 2011 г. в 3,64 раза (на 264%).
Растет спрос и на другие облачные ИТ-системы и унифицированные коммуникации. Интерес бизнес-среды к CRM-продуктам и средствам коллективной работы тоже остался устойчивым. При этом основным требованиям бизнес-сообщества остается взаимная интеграция сервисов, например виртуальной телефонии и виртуального контакт центра с CRM или helpdesk-системой.
Готовые решения
"Мы провели немало опросов среди представителей различных отраслей и, используя свои знания и опыт, сформировали несколько готовых решений в зависимости от потребностей бизнеса, - делится опытом руководитель департамента по продуктам мобильной связи бизнес-сегмента компании "Вымпелком" Евгения Григорьева. - Например, для оптовой и розничной торговли готовое решение со штатом примерно в 20 сотрудников, с офисом и складом необходимы единый городской номер для связи с клиентами, интернет в офисе, безлимитный мобильный интернет и безлимитные звонки, чтобы всегда быть на связи".
Подобные пакеты у "Вымпелкома" есть для различных отраслей. Среди таксопарков, химчисток, автосервисов очень востребован сервис SMS-рассылок, ресторанному бизнесу интересна возможность предложить своим посетителям бесплатный Wi-Fi и цифровое телевидение, среди курьерских компаний, риэлторских фирм, агентств по недвижимости лидером являются сервисы по определению местоположения, логистические компании – это в первую очередь M2M-решения.
"На наш взгляд, в 2011 году получили свое дальнейшее развитие ключевые тренды, которые формировались в 2010 году. Так, сегодня рынок все больше смещает вектор развития в область оказания услуг, в направлении SoD, SaaS, - отмечает управляющая филиалом агентства недвижимости "Красная горка" Екатерина Логвинова. - Мы ожидаем, что постепенно механизмы сloud computing станут доминирующими, и уже сейчас это создает предпосылки для всплеска активности в реализации новых решений для OS".
При этом Екатерина Логвинова говорит, что низкие требования к аппаратным ресурсам позволяют серьезно повысить конкурентоспособность устройств за счет снижения их цен. "Это, несомненно, важный фактор, который позволит новому поколению устройств по мере создания адекватной SoD инфраструктуры быстро занять существенную долю рынка", - заключает управляющая филиалом агентства недвижимости "Красная горка".
Ставка на будущее
"В 2012 году количество небольших компаний, а также компаний-стартапов, домашних офисов и проектных групп, заинтересованных в максимальной отдаче от своего бизнеса, будет только расти. Как и число средних по величине компаний с высокой управленческой культурой", - отмечает Алексей Бессарабский. Это означает, что наиболее динамично будут развиваться те сервисы, которые полностью отвечают их потребностям, – быстро и просто внедряются, не требуют больших инвестиций, доступны постоянно, не привязаны к географии или к конкретному офисному помещению, легко масштабируются, если проект или компания расширяются, нанимают внештатных сотрудников или, наоборот, сворачиваются по каким-то причинам.
"Также эти решения должны помогать экономить средства, а не тратить их. Например, платить только за те инструменты, которые нужны компании "здесь и сейчас", делать дешевле связь между филиалами или коммуникации мобильных сотрудников со своим офисом, с клиентами и партнерами", - подчеркивает Алексей Бессарабский. И, конечно, начиная с какого-то момента, эти сервисы, должны помогать зарабатывать – без утомительного апгрейда или докупки дополнительного ПО, просто "по клику", например помогать контролировать текущую нагрузку на менеджеров по продажам, высчитывать эффективность проведенных рекламных кампаний и звонков, поступивших с разных видов рекламных носителей, улучшать работу с клиентами.
Все это характеристики развитых облачных сервисов и, естественно, их доля на мировом рынке будет с каждым годом только расти – те же виртуальные АТС, согласно мировой статистике, растут на 30-40% ежегодно. И для 2012 года этот прогноз справедлив. Тоже самое относится и к CRM-системам, интегрированным с телефонией. "И M2M решения, и SMS сервисы, и мобильный интернет растут двузначными цифрами, более 50% за год, и в будущем году эти сервисы будут лидерами спроса", - подтверждает Евгения Григорьева.
Практика здесь и сейчас
"Я пользуюсь "Виртуальным секретарем". У меня сложная специфика товара, и я хочу, чтобы уже при приеме заказов ее отрабатывали как следует, объясняя клиентам, что и почему будет лучше поставить на их автомобиль, когда будет нужный им товар, подробно рассказывали о доставке, чтобы обязательно записывали телефон клиента и фиксировали его запрос, если нужного товара сейчас нет в наличии – чтобы в любом случае, сохраняли клиентов. Это главная причина", - рассказывает директор интернет-магазина "Просто-для-авто" Алексей Комардеев.
Вторая причина, по его словам, – это разгрузка штатных операторов. "Виртуальный секретарь" берет на себя примерно 20% поступающих звонков. Это помогает разгрузить постоянных сотрудников, особенно в сезон (декабрь и май), или сэкономить на "ночном" операторе. "Пока экономить получается где-то 10 тыс. рублей в месяц, но и это существенно", - делится опытом Алексей Комардеев.
"Мы применяем CRM-решения, но серьезно доработанные под специфику нашего бизнеса. Виртуальные АТС мы не используем опять же ввиду специфики нашего бизнеса: каждый менеджер "завязан" на отдельно взятого клиента и знает его требования. Поэтому здесь более важен человеческий контакт, нежели оперативность соединения с сотрудником офиса. Клиенты звонят менеджерам на мобильные телефоны", - рассказывает о своем опыте Екатерина Логвинова.
"Наша компания почти два года пользуется стоканальным номером в рамках услуги "Виртуальная АТС". Нас устраивает качество сервиса и многие его инструменты, с помощью которых мы сделали обладателями наших скидочных купонов более 10 млн человек и помогли им сэкономить более 8 млрд рублей", - говорит директор по развитию компании Biglion Олег Савцов.
Стоканальный виртуальный номер гарантирует, что компания может вести любое количество разговоров одновременно, а правильно настроенный IVR позволяет моментально "доставить" звонок в нужный отдел, без утомительного перекидывания абонента от одного сотрудника к другому, да и вообще - сделать время ожидания на линии минимальным для любого абонента. "Результаты недавнего, ноябрьского исследования, проведенного компанией "Открытые Коммуникации", выяснявшей качество обслуживания клиентов в call-центрах ведущих купонных сервисов, подтверждают, что у нас это получилось - пользователь нашего контакт-центра ждет на линии 11 секунд без IVR и 26 секунд с учетом работы голосового меню", - заключает Олег Савцов.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2842
