Короткий номер против 8-800
Далеко не каждый клиент может запомнить единый номер колл-центра, который состоит из 11 цифр (8-800...). Для большего удобства операторы предлагают такие же короткие номера из 3-5 цифр, бесплатные для звонящих.
Казалось бы, не так давно появились первые единые номера колл-центров, на которые клиент может звонить абсолютно бесплатно вне зависимости от того, где находится. А операторы уже вывели на рынок новое предложение - короткие номера. Их основным преимуществом является простота: вместо 11 цифр необходимо запомнить или записать всего 3-5.
"Преимущество короткого номера в том, что его легко запомнить. Вероятность того, что клиент, проезжая мимо рекламного плаката на машине, увидит, запомнит и позвонит на короткий бесплатный номер, выше, чем если в рекламе будет указан длинный, пусть и красивый номер", - подтверждает руководитель департамента по продуктам мобильной связи бизнес сегмента компании "Вымпелком" Евгения Григорьева.
Дело в том, что растущая конкуренция заставляет бизнес придумывать все новые маркетинговые ходы, а также каналы коммуникаций с клиентами. Поэтому удобство побеждает дороговизну, и короткие номера расходятся как "горячие пирожки", демонстрируя прирост в 35% за год.
Евгения Григорьева отмечает, что наибольшую заинтересованность в услуге проявляют страховые, сервисные компании, банки, такси. Так же услуга интересна компаниям с распределенной филиальной структурой, так как номер можно использовать как в одном, так и в нескольких регионах. "Да, данная услуга пользуется относительно большим спросом. Он обусловлен тем, что это удобно для пользователя, такой номер легче запомнить", - соглашается директор департамента клиентского сервиса компании "АльфаСтрахования" Александр Гамыгин.
При этом он отмечает, что его компания не пользуется данной услугой и не планирует ее подключать: "Спектр применения данной услуги достаточно узок. Я считаю, что пик популярности данной услуги уже пройден", - заключает эксперт. При этом, если говорить о продажах, то драйвером, по мнению Александра Гамыгина, должны выступать онлайн-продажи. "В интернете длина номера не принципиальна, звонок совершается кликом", - заключает представитель компании "АльфаСтрахования".
Клиентский сервис плюс маркетинг
На сегодняшний день все крупные операторы сотовой связи предоставляют возможность пользоваться короткими номерами в своих сетях. С широким распространением мобильной связи среди населения в последние несколько лет короткие номера стали активно использоваться компаниями для продажи продуктов, услуг и самопродвижения. "Услуга "короткий номер" востребована, но в основном в сервисных компаниях для обращения клиентов при возникновении нештатных ситуаций, так как номер прост для запоминания", - отмечает начальник управления развития, внедрения и контроля клиентского сервиса "Росгосстрах Банка" Юрий Вергунов.
При этом не стоит забывать, что коротким номером могут пользоваться не только клиенты, но и сотрудники компаний. "Услуга удобна для компаний, большинство работников которых активно перемещается по городу. Или тех, где персонал рассредоточен по различным офисам. Это позволяет обеспечить удобную и доступную корпоративную связь в ситуации, когда сделать это на основе единой внутренней телефонной сети не представляется возможным", - подтверждает руководитель контакт-центра ИХ "Финам" Наталья Лихачева. Стоит добавить один нюанс - на самом деле звонки на короткий номер бесплатны на всей территории России.
Еще один аспект использования коротких номеров - во время проведения маркетинговых акций. Однако в этом случае в силу специфических требований клиента услуга может быть платной для конечного пользователя. "Короткий номер – неотъемлемая часть любого мероприятия мобильного маркетинга, то есть проведения маркетинговых кампаний с использованием мобильного телефона (например, голосование по Евровидению). Определяющим фактором здесь становится цена вопроса: не менее тысячи условных единиц за аренду номера.
Кроме того, стоит учесть, что звонки и отправка sms-сообщений на короткий номер будут тарифицироваться по отличным и более дорогим тарифам по сравнению с использованием стандартных номеров, что могут не оценить клиенты, которые будут пользоваться коротким номером (приблизительно 45 рублей за sms/звонок). Если расходы на себя берет банк, то его расходы очень велики", - приводит пример маркетинговой акции руководитель контактного центра "АлтайЭнергоБанка" Наталья Баукова.
Не для всех?
Опрошенные эксперты указывают на недостатки услуги. Если абстрагироваться от стоимости услуги, то главный бизнес-инженер по технологиям работы контакт-центра БКС Алексей Петренко указывает на то, что воспользоваться коротким номером можно только с мобильного. "По моему опыту, такая услуга востребована не широко. Короткий номер гораздо более востребован для систем мобильного банка или sms-информирования. Наш банк использует номер 8-800... и пока отказываться от него не планирует", - говорит директор департамента информационных технологий СДМ-Банка Олег Илюхин.
Юрий Вергунов напоминает, что короткие номера, как правило, ассоциируются у населения с дорогостоящей платной услугой. И организации, использующие короткие номера call-центров, вынуждены в некотором роде менять представление населения о данном сервисе.
Директор департамента информационных технологий "СДМ-Банка" Олег Илюхин:
«Банк планирует в будущем использовать короткий номер для sms-банкинга, например для получения клиентами данных о движении по счету и для запроса остатка на счете. Не скажу, что есть какое-то серьезное удобство. Внутри России - да, набирать 4 цифры вместо 11 удобнее. Но за границей сервис не работает, нужно зарегистрировать его у местных операторов, а это совершенно другие деньги».
Распространено мнение о региональной привязанности услуги, но это не так. По желанию клиента можно настроить маршрутизацию звонков на короткий номер как в регион нахождения, так и в домашний регион звонящего. Поэтому услуга может быть интересна как небольшим региональным организациям, так и крупным национальным компаниям. "Банкам, надежным финансовым структурам, важно, чтобы клиент в любой момент мог оперативно связаться со специалистом из любого региона и получить бесплатную консультацию", - заключает Юрий Вергунов.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2841
