Контакт-центры перебираются за МКАД
Многие услуги для населения, в первую очередь финансы или связь, от разных поставщиков становятся все менее различимыми по качеству. В этих условиях возрастает роль уровня обслуживания клиента, получение его лояльности. И немалую роль в процессе играют контакт-центры. Как они выглядят сегодня и какими должны стать, обсудили участники круглого стола "Тенденции и перспективы рынка call-центров", организованного CNews Analytics и CNews Conferences.
В 2010 году рынок центров обработки вызовов (ЦОВ), или как их чаще называют call-центров, начал восстановление после застоя, вызванного мировым финансовым кризисом. Рост количества ЦОВ и рабочих мест в них с одной стороны подстегивает спрос – производственные мощности до сих пор отстают от реальных потребностей. К примеру, в 2010 году в контактных центрах по всей России было занято всего лишь 0,06% от трудоспособного (или 0,038% от общего) населения. Для сравнения в Германии еще 3 года назад доля операторов КЦ составляла около 0,9% - 1,4% трудоспособного населения, в Норвегии - 1,2% - 1,5%, а в США и вовсе 3,6-4% (2008 год). Впрочем, оговоримся, что свою роль играет языковая специфика – английский, на котором говорят в Америке, самый распространенный язык в мире.
С другой стороны к росту call-центров вынуждает усиление конкуренции между российскими компаниями. Провайдерам услуг приходится решать две взаимоисключающие задачи – с одной стороны сдерживать затраты на содержание ЦОВ, с другой – повысить или хотя бы удержать на должном уровне качество обслуживания своих клиентов.
ЦОВ разъезжаются
Одна из главных тенденций сегодняшнего российского рынка ЦОВ – миграция контакт-центров в регионы, где рабочая сила дешевле. Так в частности уже поступила "большая тройка" сотовых операторов: практически все ЦОВ этих компаний покинули Москву. Из достоверно известных оставшихся - только колл-центр "Вымпелкома" на 200 рабочих мест. Из остальных дольше всех держался "Мегафон" - в январе 2011 года он закрыл столичный контакт-центр и перенес обслуживание клиентов на новую площадку в Туле.
Кроме call-центра в Туле на 500 мест у "Мегафона" есть аналогичная площадка в Брянске на 400 мест. МТС и "Вымпелком" осуществили переход еще раньше. МТС постепенно с 2008 по 2010 год переводила обслуживание столичных абонентов в call-центр в Нижнем Новгороде. "Вымпелеком" разместил свои ЦОВ в Твери и в том же Нижнем Новгороде. А абонентов широкополосного доступа, доставшихся "Вымпелкому" после поглощения "Корбины" и Golden Telecom, обслуживают контакт-центры в Калуге, Твери и еще 4 региональных центрах.
Фарид Кутдюсов, руководитель отдела проектов "Мототелеком": Российские call-центры становятся более сложными
На вопросы CNews ответил Фарид Кутдюсов, руководитель отдела проектов "Мототелеком"
CNews: Почувствовала ли ваша компания восстановление роста спроса на call-центры?
Фарид Кутдюсов: Несомненно. Подтверждение тому – значительное увеличение количества запросов на решение Mototelecom Call Center. При этом они изменились качественно. Так, если до кризиса клиенту чаще требовалось просто организовать работу с входящими и исходящими звонками, то уже в 2010 году появился спрос на комплексные решения, интегрированные с CRM/ERP-системами. Заказчики стали уделять больше внимания эффективности работы call-центра. Теперь он, помимо интеграции с CRM-системами, должен предоставлять возможность осуществлять интернет- и SMS-рассылку, принимать факсы и работать с различными каналами связи, например, SIP, GSM-шлюзами и т.д.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2670
