CNews: Какова ваша стратегия построения коммуникаций?

Сергей Катков: Для розничного банка с филиальной сетью, распределенной по всей России, при построении телекоммуникаций важны следующие факторы: надежность связи; сроки подключения новых отделений и точек продаж; стоимость услуг.

Для обеспечения надежности мы используем 2 канала от различных провайдеров для подключения всех критически важных для бизнеса объектов. Корпоративная телефонная сеть построена с использованием IP-телефонии, что позволило нам снизить расходы на междугородние переговоры. Доступ к корпоративным системам организуется с помощью услуг IPVPN. У нас есть собственная система видеоконференцсвязи. Все это используется для связи центрального офиса и 10-ти региональных офисов.

Также мы активно работаем с операторами сотовой связи для подключения точек продаж к интернету, используя технологию 3G, и минимизации расходов на исходящие вызовы из сети банка на мобильные номера.

CNews: Какие проблемы наиболее остро стоят перед компаниями вашего сектора?

Сергей Катков: Для банков крайне важно быстро реагировать на текущую ситуацию. Кроме прочего, это подразумевает открытие новых точек продаж, функционал которых должен полностью совпадать по своим коммуникационным возможностям с московским центральным отделением. Сегодня этот процесс занимает до 2,5 месяца в зависимости от региона. Хотелось бы, чтобы процесс занимал 3-4 недели.

Еще хотелось бы сократить расходы на услуги связи, в том числе за счет сотрудничества с одним-двумя поставщиками телекоммуникационных услуг. Сегодня мы работаем с более чем двадцатью провайдерами. Это означает, что приходится заключать договоры и обрабатывать счета двадцати разных компаний. Хотелось бы, чтобы в России было хотя бы два оператора, способных предоставлять весь перечень телекоммуникационных сервисов на всей территории страны, войти в любое здание. Сейчас есть такие предложения, но на практике сроки входа в офис очень большие, очень высокая стоимость из-за того, что в регионах последнюю милю предоставляют небольшие локальные провайдеры, которые завышают цены. Приходится заключать договор с ними напрямую. В результате сервис получается не единый, а составной: канал передачи данных предоставляет один крупный оператор связи, на последнюю милю существует отдельный договор. Если происходит какой-то сбой, то поиск точки отказа занимает очень много времени.

CNews: Какие сегодня ведете проекты по телекоммуникационному направлению?

Сергей Катков: Мы активно работаем с телефонными операторами для того, чтобы организовать соединение с ними по IP, а не через потоки E1.

Мы оптимизируем работу call-центра. В августе этого года внедрили программное приложение Avaya Business Advocate, которое повысил эффективность использования рабочего времени специалистов контактного центра на 12%. В результате, улучшены важные показатели операционной эффективности и качества сервиса. В частности, контактный центр стал принимать на 700 звонков в день (или на 10%) больше без увеличения численности штата. Время ожидания ответа оператора сокращено на 20 секунд (на 30% меньше). Решение помогает распределять обращения, поступающие в контактный центр, используя специализированные прогностические методы, которые дополнительно анализируют запросы по типам, важности и другим настраиваемым параметрам. Таким образом, моделируется и автоматически корректируется логика обслуживания клиентов банка, что приводит к повышению уровня обслуживания, при сохранении уровня производительности контактного центра.

В октябре установили решение NICE Perform 3.2 Quality Management по управлению качеством обслуживания, которое позволяет записывать разговоры и действия сотрудников в контактном центре и оценивать их по специальной методике, разработанной банковской службой оценки качества. В частности, у служб, контролирующих качество обслуживания, появилась возможность для более оперативной реакции, включая обучение сотрудников контактного центра в случае выявления отклонения от стандартов обслуживания. Кроме того, повышенная отказоустойчивость решения позволяет избежать потери критически важной информации.

Для удобства клиентов мы используем 800-номера, что позволяет бесплатно звонить нашим клиентам в call-centre.

Мы повышаем надежность работы нашего резервного ЦОДа. Сейчас ставим новое сетевое оборудование. С помощью VPN организуем сотрудникам удаленный доступ к корпоративным системам.

CNews: Сформулируйте, пожалуйста, ваше отношение к удаленному доступу.

Сергей Катков: Удаленный доступ – это услуга, которая существенно повышает производительность сотрудников.

Думаю, что в недалеком будущем многие компании сократят площадь офисов, так как часть сотрудников сможет работать из дома. Возможно, не на постоянной основе и, конечно, не все сотрудники, но часть сотрудников определенно сможет. В настоящее время с технологической точки зрения все для этого готово: все приложения и услуги телефонной связи могут быть доступны из дома. Все что нужно – это надежный интернет канал и компьютер.

Топ-менеджерам мы предоставляем удаленный доступ к корпоративной почте без ограничений по типу устройств. Это позволяет оперативно получать информацию и принимать решения.

Кроме почты, сотрудники компании могут удаленно работать через VPN. Например, в случае каких-либо непредвиденных событий, которые происходят в инфраструктуре или с приложениями, сотрудники могут из дома подключиться в сеть банка и решить их. Это значительно экономит время при решении проблем и сокращает время простоя.

CNews: Как выбираете поставщиков услуг связи?

Сергей Катков: Поставщик последней мили диктуется ситуацией. При выборе оператора региональных каналов связи главными критериями является цена и качество. Вообще, смотрим на отзывы с рынка.

Примерно раз в полгода мы тестируем новых операторов, сравниваем цены. Работаем с текущими провайдерами, если считаем, что цены завышены.

CNews: Как-то можете оценить эффективность использования телекоммуникационных решений?

Сергей Катков: Цифр, к сожалению, дать не могу. Но могу сказать, что используя современные телекоммуникационные решения, мы снижаем расходы на связь, обеспечиваем надежность работы бизнес приложений и рост бизнеса.

CNews: Расскажите, пожалуйста, о планах развития телекоммуникационной инфраструктуры.

Сергей Катков: Мы планируем повышать надежность и безопасность подключений отделений, филиалов и точек продаж. Повысить мобильность сотрудников, внедрить системы видеоконференции во всех региональных подразделениях.

Начнем расширять набор мультимедийных технологий для организации совместной работы удаленных сотрудников. Сейчас эти технологии в основном используются для удаленного обучения, видеоконференций. Данные технологии позволяют существенно сократить время обучения сотрудников, сократить расходы на командировки.

Еще мы планируем внедрить оптимизаторы трафика, которые будут сжимать трафик, тем самым повышая пропускную способность каналов.

CNews: Вы задумывались о внедрении видео-консультанта?

Сергей Катков: Да, задумывались. Думаю, что в недалеком будущем широко будут распространены видео-звонки, как в мобильных сетях, так и через Интернет. Например, на сайтах многих компаний сейчас работают консультанты в режиме онлайн. У нас на сайте можно бесплатно совершить звонок через интернет, соединившись с оператором call- centre или системой самообслуживания. Через некоторое время появятся такие же видеоконсультанты, но проблема в недостаточной пропускной способности каналов, их высокой стоимости. Это может быть большой преградой для развития данного сервиса.