CNews: Расскажите, пожалуйста, какое место в деятельности вашей организации занимают коммуникации?

Константин Лившиц: Поскольку наша организация призвана помочь пожилым людям, коммуникации в ней занимают главное место. Пожилой человек, обслуживаемый в нашей организации, получает помощь в решении текущих проблем со здоровьем, ЖКХ, МЧС, социальными службами и т.п. Всего мы взаимодействуем примерно с 50-тью организациями.

Пенсионер звонит нам, нажимая всего на одну кнопку. И диспетчер выслушивает его, зачастую успокаивает, привлекает необходимые для решения проблемы организации и затем курирует качество и факт отработки обращения.

CNews: Кто ваши клиенты и сколько стоят ваши услуги?

Константин Лившиц: Служба существует в рамках программы правительства Санкт-Петербурга¹. Не более 20% наших клиентов обслуживаются как частные клиенты (обычно платят их дети). Остальные клиенты оплачиваются правительством города. Это люди, которым тяжело самостоятельно общаться с различными службами. Зачастую они не могут четко сформулировать проблему. Наша задача – успокоить, выяснить проблему, рассказать, что делать. Абонентская плата – 700 рублей в месяц.

CNews: Расскажите, пожалуйста, о технологической составляющей.

Константин Лившиц: Главная составляющая коммуникации – колл-центр. Сейчас в нем работают 30 диспетчеров. Это обязательно врачи, поскольку более 70% обращений поступает в связи с жалобами на самочувствие. Диспетчеров специально обучают общаться с пожилыми людьми. Отвечая на вызов, они видят на экране историю разговоров с клиентом. Кроме того, благодаря колл-центру у нас есть возможность видеть статистику обращений. Это крайне важный элемент нашей организации, который помогает нам корректировать свои действия.

"Железо" куплено у компании Cisco.

Для организации сложной коммутации (переадресации по определенному алгоритму) нам требовалось программное решение. В 2003 году у нас было 500 клиентов, и мы обошлись системой от «Нортон». Но число наших абонентов быстро росло, и мы видели, что масштабируемость крайне важна. В перспективе нам требовалась система, способная обслуживать до полумиллиона линий.

Мы рассматривали готовые решения, но при необходимом нам функционале их стоимость начинается от $200 тыс. и заканчивается цифрой в $1 млн. Для социального проекта это слишком дорого, поэтому мы пришли к необходимости купить решение на базе свободного программного обеспечения. Правда, для его развития требуется штат высококвалифицированных программистов. Мы нашли их, воспитали, и сейчас чувствуем, какие это дефицитные и востребованные специальности.

На конце цепи – сотовый телефон с яркой большой кнопкой. Когда мы начинали, то сначала рассматривали в качестве основы фиксированную связь. Однако наша статистика показала, что тогда пожилые люди стараются меньше выходить из дома, замыкаются в своей квартире. Конечно, это неправильно – надо гулять, общаться. Поэтому мы перешли на сотовую связь. Выбирая "кнопку", мы просмотрели множество подобных приборов. Были и такие, которые вешаются на шею. Однако сотовый телефон – это, пожалуй, единственный аппарат, который пенсионеры всегда носят с собой. Сейчас "бабушкофоны" выпускают различные производители, поэтому проблем нет.

CNews: Сколько у вас сейчас клиентов?

Константин Лившиц: Более 7000.

CNews: Зачем же вам возможность одновременного обслуживания 500 тыс. человек?

Константин Лившиц: Мы планируем расширение, выход в регионы. Сейчас ведем переговоры с администрациями различных городов, местными социальными службами. Мы считаем, что у "Системы Забота" большой потенциал развития, ведь города растут и стареют. По нашим расчетам, мы должны быть готовы к расширению клиентской базы до полумиллиона. Для сравнения, в Германии 25-30% пенсионеров пользуются услугами подобных организаций.

CNews: Вы планируете работать со столицей?

Константин Лившиц: Хороший вопрос. Мы вели переговоры с представителями социальных служб города Москвы. Но администрация предпочла возложить выполнение программы на государственное социальное учреждение, которое, конечно же, не будет контактировать с МЧС, ЖКХ и кружками макраме. С нашим ЖКХ вообще трудно общаться, и не только пенсионерам. Но нам удалось наладить оперативный контакт.

CNews: Обычно для социальных служб крайне важен вопрос сокращения затрат.

Константин Лившиц: Да, самый актуальный для нас вопрос – стоимость коммуникаций. Поскольку наши клиенты сами выбирают сотового оператора, мы провели переговоры со всеми представителями "большой тройки". Надо отдать им должное, они пошли нам на встречу и ввели одинаковые невысокие тарифы для наших клиентов.

CNews: Как вы планируете развивать коммуникации?

Константин Лившиц: Сейчас мы заняты разработкой предложений – фактически новой продуктовой линейки. Мы пытаемся определить, каким должен быть тариф, включающий базовые услуги. Например, нужно ли напоминать о приеме таблеток, посещении врача.

CNews: Можете ли вы сказать, что чувствуете дефицит коммуникационных возможностей?

Константин Лившиц: Да. Во-первых, нам необходима активная коммуникация с обществом в самом широком понимании. О нас не знают широкие слои населения, хотя мы можем решить многие проблемы. Поэтому мы активно сотрудничаем с СМИ.

Во-вторых, мы очень хотим, чтобы операторы стали "точкой входа" для нашей коммерческой аудитории. Они традиционно очень активно общаются с абонентами, живущими во всех регионах страны. При этом операторы почти не контактируют с людьми старше 75-ти лет, потому что не могут ничего им предложить. Пожилые люди редко интересуются конкурсами, социальными сетями, распродажами, новыми тарифами. Зато нам есть, что им предложить, и с этой точки зрения я вижу большой потенциал в сотрудничестве операторов и социальных проектов. Переговоры идут, но сейчас провайдеры телекоммуникационных сервисов скорее находятся на стадии раздумий. Очень надеюсь, что мы придем к консенсусу, и социальная служба, которую мы строим, поможет пожилым людям, живущим не только в Санкт-Петербурге.