CNews: "Эшелон Геолайф" – телематическая компания, оказывающая услуги в секторе М2М. Какие телекоммуникационные возможности необходимы вам для обеспечения высокой управляемости бизнеса?

Игорь Хереш: В первую очередь, каналы связи. Основная доля выручки компании приходится на противоугонный бизнес, и нам дорога каждая минута. Поэтому у нас множество каналов связи и для нас критично качество передачи информации.

Приведу пример. Когда угоняется машина, оператор нашего диспетчерского центра должен мгновенно ее обнаружить и в онлайн-режиме передать информацию либо сотрудникам полиции, либо заблокировать машину в тот момент, когда скорость будет минимальна. Не дай бог заблокировать авто на скорости 60 км/ч - машина станет неуправляемой. Если активировать блокировку по каналу GPRS, то из-за некачественного покрытия возможна задержка сигнала на 10–15 секунд. За это время машина может набрать скорость с 5 км/ч до 60 км/ч. У нас был случай, когда задержка составила 5 минут. К счастью, ничего ужасного не произошло, но мы сделали выводы, что в России канал GPRS не может гарантировать онлайн-передачу сигнала.

Нам подходит технология связи, которая называется CSD (Circuit Switched Data), она позволяет передавать данные по сетям GSM. Фактически, альтернатива обыкновенному аналоговому модему. В развитых странах технология не используется, потому что там прекрасное покрытие сетей 3G. Но в таких странах, как ЮАР, Россия, развита сотовая связь второго поколения, а покрытие 3G пока недостаточно. Поэтому для обновления программного обеспечения используется GPRS, для онлайн-реагирования – CSD. 19-й век, конечно. Поэтому, когда вы спрашиваете "Чего бы вам хотелось? ", ответ один – хорошее покрытие сетей 3G.

А если помечтать, то, конечно, LTE. Телематические компании создают все больше продуктов из разряда геолокационных развлечений (мы их называем Геотеймент). Аналоги предлагают производители смартфонов. Например, вы заходите в кафе и говорите всем своим друзьям "я здесь". И один из них отвечает "Слушай, я сейчас к тебе прибегу, я как раз напротив". Это уже стандартная и понятная функция. То же можно делать в машине, например, транслировать маршрут, и кто-то из друзей захочет пересечься в определенной точке.

Но для подобных сервисов 3G в машине мало, потому что требуется передавать большой информационный поток: о пробках, обновления карт. В России с картографией вообще проблема, рынок очень закрытый, не у всех есть возможность внедриться в него. Мы, как лицензианты картографического продукта, очень хорошо знаем, что обновления появляются на картах примерно через 3-6 месяцев. Кроме того, карты на смартфонах обновить проще и быстрее, чем во встроенных автомобильных устройствах. Например, сейчас один из автопроизводителей продает модель с навигационной системой, где даже ТТК до конца не достроено, то есть используется карта десятилетней давности. Понятно, что владелец авто с встроенной навигацией готов платить $100 в год за актуализацию. Но это сотни мегабайт, и 3G недостаточно.

Мы отстаем от развитых стран лет на 7 с точки зрения скорости передачи данных в беспроводных сетях. В США люди много путешествуют на автомобилях, там в скором времени не будут скачивать фильмы, музыку заранее, а будут покупать их прямо в дороге. Там уже активно используются разнообразные сервисы геосообщества автолюбителей, например тех, кто стоит в конкретной пробке.

Через 10 лет General Motors планирует выпустить машину, которую будут отдавать почти бесплатно. Будет задействован принцип iPhone: покупатель подпишется на пятилетний контракт и будет обязан заправить машину столько-то раз и там-то, купить страховку, скачать приложения. Это будет большой смартфон на колесах. Если человек проводит час-два-три в день в машине, то почему бы ему в это время не развлечься, не пообщаться?

Чем шире канал, тем больше возможностей для такой крайне важной вещи, как потоковое видео. Например, службе безопасности коммерческой организации очень хочется видеть машину с дорогостоящим грузом в онлайн-режиме. Актуален вопрос мониторинга машин скорой помощи, полиции, пожарных. Поэтому сети LTE очень нужны корпоративным клиентам. В США прогнозируют, что скоро на каждый автомобиль в месяц будет приходиться 1ГБ трафика. Кто-то предсказывает 100 ГБ, но даже 1 ГБ – это много.

CNews: Как сегодня выглядит корпоративная телекоммуникационная сеть "Эшелон Геолайф"?

Игорь Хереш: У компании 2 дата-центра – внешний и внутренний. В большом внешнем хранится информация о пробках, данные для анализа дорожной ситуации, прогнозы и так далее. Мы арендуем зал одного из крупнейших ЦОДов в Москве, примерно 25–27 шкафов. Небольшой внутренний дата-центр предназначен обслуживать внутреннюю инфраструктуру, в первую очередь, диспетчерский центр.

Крайне важно обеспечить работу диспетчеров в режиме 24х7, поэтому в основе лежит высокая пропускная способность и резервирование. Мы арендуем 5 или 6 высокоскоростных 100-мегабитных и гигабитных каналов от крупнейших операторов, организована сеть VPN. Часть каналов – основные, другие – резервные.

Энергонезависимость обеспечивают 3 фидера с разных подстанций. Далее, мы используем CSD-модемы для общения с автомобилем и SMPP-серверы операторов связи, через которые принимаем sms от машин. В целом эти серверы работают нормально, но иногда возникает задержка информации. Мне кажется, что работа SMPP - далеко не приоритет для сотового оператора. А для нас задержка СМС на 3 минуты – трагедия.

CNews: Разве нельзя внести ваши требования в SLA?

Игорь Хереш: Сегодня у всех сотовиков SLA написаны по принципу "не бей лежачего". Они берут до 24 часов на устранение проблем.

В связи с этим возникает еще одна проблема. Мы начали оказывать услугу вызова медицинской помощи при ДТП. Наш диспетчер видит, что сработал акселерометр, что произошло ДТП, и звонит клиенту. Клиент или отвечает, и мы предлагаем вызвать скорую, или не отвечает, и тогда мы обязательно вызываем помощь. Но если СМС через SMPP не придет, будет совсем невесело. И тут мы ничего не можем поделать, живем без альтернатив.

CNews: А внутрикорпоративный телеком?

Игорь Хереш: Активно используем SIP. Например, сейчас я вижу на смартфоне, кто из коллег звонит мне на офисный внутренний номер, могу соединиться с ним. Это очень хорошая технология.

Наш диспетчерский центр обслуживает не только собственных клиентов. Мы, кроме прочего, аутсорсеры и используем "веер" IP-технологий. Оператор видит на экране, чей клиент звонит, и по скриптам его обслуживает, представляется необходимым образом.

Так же у нас есть корпоративный BlackBerry, который удобен при большом количестве командировок. Хотя, исходя из его стоимости и тарифов, нельзя говорить о суперэкономии. Лично мне проще набирать с BlackBerry СМС, когда я за рулем, потому что на моем аппарате есть физические кнопки, которые я чувствую на ощупь.

И, конечно, у нас, как у любой компании, есть корпоративный коммуникационный узел. У каждого сотрудника есть возможность получить доступ к корпоративным приложениям из дома через VPN.

Сейчас мы тестируем систему, которая позволяет, нажав мышкой на телефон в подписи электронного письма, связаться с человеком

Мы стремимся активно использовать облачные вычисления. Пока на стадии разработки совместный проект с КРОКом.

CNews: Как вы планируете наращивание мощностей каналов?

Игорь Хереш: ИТ-департамент ориентируется на данные департамента продаж о росте клиентской базы. Наша задача – соблюсти коэффициент резервирования TIER3.

1 2 следующая »

CNews: Обращение к облачным технологиям тоже предъявит новые требования к пропускной способности ваших каналов? И каков объем вашего трафика?

Игорь Хереш: Не совсем так. Более высокая скорость обмена информацией потребуется нашим клиентам, которые захотят воспользоваться облачным сервисом. Вообще наш бизнес не является трафикосодержащим для проводных каналов. У нас нет гигабайтных потоков. Нам важна не ширина, а скорость. И качество управления SIM-картами.

Если в компании 100 карт или даже 1000, ими можно спокойно управлять через интернет-кабинет. Когда у вас десятки тысяч, 100 тысяч карт, то в онлайн-режиме управлять ими через интернет невозможно. Поэтому мы очень рады технологии Jasper, которую на российском рынке предлагает "Вымпелком". Теперь мы можем в онлайне заблокировать карту, разблокировать, сами устанавливаем новый тариф для нашего клиента.

Сотрудничая с другими операторами, мы звоним их менеджерам, пишем, а SIM-карта, например, тем временем генерирует огромный трафик. Потом начинаются согласования, хотя речь идет об ошибке оператора. Проблема ужасная и очень долго решается. Поэтому все операторы пытаются выпустить аналогичные продукты.

CNews: "Мегафон" тоже предлагает услуги М2М?

Игорь Хереш: Не сам, а через своего партнера. Мы пользуемся и их SIM-картами, но вообще этот оператор, как мне кажется, фокусируется на ритейле. Подразделение b2b есть, но не настолько сильное, как в МТС или "Вымпелкоме". Но со временем и у них появится понимание необходимости присутствия в корпоративном секторе. Некоторые клиенты по собственным причинам хотят иметь SIM-карты только от "Мегафона". Бывают разные причины, по которым мы устанавливаем карты этого оператора, но в целом у нас нет большого прироста по ним.

Проблема в том, что сегодня М2М не приносит сотовым операторам хорошую выручку, отсюда и разная степень фокусировки. Кто-то уже осознал, что за этим направлением будущее. МТС тоже представили решение типа Jasper, мы сейчас тестируем его.

CNews: Почему вы не пользуетесь SIM-картами одного оператора? Разве клиенту не все равно, чья SIM-карта стоит у него в машине?

Игорь Хереш: Все равно, выбираем мы. Отталкиваемся от федеральных тарифов на GPRS. Важен вопрос стоимости международного трафика, потому что не менее 5% наших клиентов выезжают за границу на машинах 1-2 раза в год. Это очень много, и мы должны каждому из них предложить "вкусный" тариф с международной составляющей на фиксированный срок. И, конечно, большую роль играет политика компании в отношении корпоративных клиентов.

Часто приходишь к сотовому оператору и просишь помочь решить проблему, а проблем может быть очень много. Один оператор помогает, хотя дополнительного дохода это ему не принесет. Другой просит представить проект, в котором мы опишем свои потребности, а потом месяц размышляет. У нашего бизнеса своя специфика, порой срочно требуется еще один канал, еще один сервер. Поэтому мы ранжируем операторов по степени клиентоориентированности. "Эшелон Геолайф" серьезный клиент по объему выплат за беспроводной трафик, и нам важно, чтобы в нас были заинтересованы как в партнере.

Мы много лет сотрудничали с МТС, но сейчас начали диверсификацию в сторону "Вымпелкома", потому что оператор предложил нам партнерство, появились совместные телематические продукты. Нам выгоден рост объемов продаж, "Вымпелкому" интересна наша экспертиза в области телематики.

Нам интереснее работать с наиболее быстрым оператором, тогда мы с ним "прыгаем" в одном ритме. Конечно, у нас в штате 500 человек, у "большой тройки" – десятки тысяч. Но кто-то пытается общаться оперативно, а кто-то нет.

"Мегафон" пока по структуре своей не похож на компанию, которая понимает, что такое корпоративный клиент. Например, они могут заблокировать SIM-карту за недоплату в 50 рублей. А мы требуем, чтобы наши карты не отключали ни при каких условиях: оплатили или нет, пришли деньги или нет – неважно. Конечно, потом они извиняются, но нам от этого не легче, если связь с машиной прекратилась хоть на минуту.

У МТС другая проблема – они (или их клиенты) любят рассылать платные sms. А блок так устроен, что на любое послание может что-то ответить. Вот и получается, что наши устройства развлекаются – подписались на платные каналы, читают анекдоты, знакомятся. И в итоге приходит счет за платные SMS. Сейчас как раз разбираемся. Доходит до смешного – нам предложили оплатить этот трафик из расчета 50/50. Надеюсь, что это шутка.

CNews: Расскажите, пожалуйста, почему обратились к сервису от BlackBerry.

Игорь Хереш: "Вымпелком" предложил нам протестировать сервис, мы поставили сервер, раздали телефоны. Все топы через 2 месяца отказались, потому что iPhone им удобнее. А у меня в то время была проблема с громкой связью в автомобиле, и BlackBerry ее прекрасно решил. Я стал корпоративным клиентом. Еще за рубежом трафик получается намного дешевле, чем при пользовании iPhone.

CNews: Вы оцениваете эффективность телекоммуникаций?

Игорь Хереш: Да, затраты коммерческого отдела на связь и передачу данных в Москве не оправдывают покупки BlackBerry.

Но есть и другой пример оценки эффективности. Год назад мы внедрили систему, которая анализирует среднее время ответов диспетчерского центра на звонки (так называемый SL). Например, выяснилось, что чем дольше диспетчер разговаривает с клиентом, тем меньше эффективность звонка. Поэтому задача диспетчера – соблюдать свой KPI, увеличивать эффективность своей работы. KPI составляется, в том числе, с учетом раздела теории вероятностей, который в простонародье называется "Теорией массового обслуживания". Мы повысили лояльность клиентов, повысили эффективность и качество обслуживания.

CNews: Лично вам хватает коммуникационных возможностей гаджетов, устройств и инфраструктуры, например когда вы в командировке?

Игорь Хереш: Проблема, когда в отеле нет Wi-Fi или он неоправданно дорог.

CNews: Ваши пожелания операторам связи?

Игорь Хереш: Я человек клиентоориентированный, и потому мое основное пожелание операторам – стать клиентоориентированными в b2b. Основная проблема в том, что операторы не знают проблем клиента. Зачастую корпоративный менеджер начинает общение с перечисления возможностей своей компании. Они не спрашивают, что нужно мне. Мне кажется, что присутствие на московском рынке Tele2 взбодрило бы продавцов тройки. А может быть, ничего бы не изменилось.

CNews: Вы можете сказать, что Tele 2 интересен корпоративный сектор?

Игорь Хереш: Не могу. Однажды я увидел, что оператор плохо понимает, что такое корпоративный рынок. На конференции, посвященной М2М, в качестве клиента выступала известная транспортная компания крупного поставщика молочных продуктов. Начальник транспортного цеха назвал сервис, оператора, стоимость услуги. А потом представитель Tele2 спросил его про объемы трафика. Клиент отвечает: "Мне неважно". В этом суть. Заказчика интересует только функционал и стоимость. А оператор работает с понятными для него критериями.

CNews: Спасибо.

« предыдущая 1 2