CNews: Скажите, пожалуйста, чем было обусловлено внедрение сервиса FMC в компании?

Анатолий Малышев: Основная причина в том, что с ростом компании сотрудникам и клиентам стало гораздо сложнее общаться. Постоянные перемещения наших коллег в пределах как города, так и региона, стали причиной увеличения загрузки сотрудников ИТ подразделений. Представьте себе, что вы тратите 10–15 минут на настройку переадресации с рабочего телефона на мобильный номер, и столько же – при обратном действии. Если таких операций нужно выполнить несколько десятков в день, то вопрос оптимизации внутренних процессов выходит на первый план. Ведь никто из сотрудников не захочет ждать полчаса-час, пока специалист внесет изменения в таблицу переадресации, а, значит, появляется заинтересованность бизнеса в модернизации инфраструктуры.

Анатолий Малышев, руководитель направления "Корпоративные продажи" компании "Юлмарт"

И тут нам помогла FMC. С ее помощью время на настройку сократилось до минимума.  При этом, не меняя настроек переадресации, внутренних и внешних номеров телефонов сотрудников, мы можем пользоваться телефонной связью, не неся дополнительных расходов, так как связь внутри корпоративной сети остается бесплатной.

CNews: Какое подразделение было инициатором внедрения FMC?

Анатолий Малышев: Данное решение, как инициатива, исходило сверху, от руководства, и было поддержано снизу, со стороны службы ИТ. Для компании оно позволяет снизить издержки на внутренние и внешние коммуникации, при этом повышая уровень сервиса и удобства как для сотрудников, так и для клиентов компании.

Для ИТ-специалистов решение интересно тем, что, произведя разово необходимые настройки, система работает без дополнительной поддержи, и, что является преимуществом для компании с большим количеством персонала, у пользователя появляется возможность самостоятельно переключать и оптимизировать часть функций FMC, тем самым экономя время ИТ-специалистов.

CNews: Как осуществлялся выбор поставщика решения?

Анатолий Малышев: "ВымпелКом" является одним из ведущих игроков рынка телекоммуникаций, что и обусловило наш изначальный выбор оператора.

"ВымпелКом" предложил продукт FMC как решение проблем, связанных с нашими растущими требованиями в сфере телекоммуникаций. Оно оказалось очень своевременным и хорошо сформулированным. За основу было взято типовое решение, но, конечно же, потребовались определенные доработки и настройки под наши задачи.

Другие поставщики не рассматривались, так как FMC позволяет на базе уже имеющихся коммуникаций создать систему на порядок удобнее и дешевле за счет интеграции разрозненных услуг (таких, как фиксированная телефония, сотовая связь, прямые городские номера, факсы и т.д.) в единую согласованную систему.

CNews: Решение подобного класса – не standalone, но комплекс, требующий интеграции с другими информационными системами. Насколько сложно проходил процесс интеграции FMC в информационную инфраструктуру?

Анатолий Малышев: Да, вижу, что вы изучили вопрос. Действительно, мы достаточно долго не внедряли систему из-за серьезной загруженности наших ИТ-специалистов, но, приступив к работе, выяснили, что все ощутимо проще, чем казалось. Незначительное время ушло на пробные настройки, алгоритм стал понятен, и дальнейшее внедрение уже не требует серьезных временных затрат и сводится к добавлению новых номеров по шаблонам.

CNews: Был ли предусмотрен в рамках внедрения пилотный проект? Каким образом оценивалась применимость решения к реальной бизнес-ситуации?

Анатолий Малышев: Изменения в больших компаниях – достаточно сложный процесс, "Юлмарт" в данном случае – не исключение из общего правила. Да, конечно же, был и еще идет пилотный проект. Решение внедрялось на уровне корпоративного управления, как наиболее чувствительном к уровню сервиса и коммуникаций. К тому же уровень управления представлен во всех филиалах, что позволяет полностью использовать потенциал и испытать "живучесть" решения в условиях реальной нагрузки.

Внедрение проходило в штатном режиме, без изменения основных бизнес-процессов. Мы постепенно вводили служебные сотовые телефоны и правила их использования, все остальное оставалось для сотрудников и клиентов "за кадром". Клиентам стало ощутимо проще связаться с нашими менеджерами, что незамедлительно проявилось в резко выросшем количестве контактов "клиент-менеджер".

CNews: С какими трудностями столкнулась компания при вводе в рабочую эксплуатацию новых сервисов?

Анатолий Малышев: Наша компания считается достаточно динамичной в подходе к изменениям, поэтому особых трудностей не было. Небольшие "шероховатости", конечно, были. Культура использования рабочего сотового телефона формируется не сразу, были случаи и нецелевого использования, и утери. Но, благодаря оператору, проблемы были вовремя замечены и быстро скорректированы без финансовых затрат со стороны нашей компании.

CNews: Новый сервис почти всегда означает новые обязанности, и, возможно, новых сотрудников. Было ли организовано обучение персонала работе с новыми элементами инфраструктуры?

Анатолий Малышев: Данный сервис, как уже говорилось ранее, в основном требует изначальной настройки на этапе внедрения, далее система отлично функционирует и не требует вмешательства ни ИТ-специалистов, ни каких-либо дополнительных сотрудников. Базовые функции работают сразу после внедрения. Для самостоятельной настройки и оптимизации некоторых правил и функций пользователям была предоставлена инструкция, разработанная специалистами "ВымпелКома".

CNews: Производилась ли оценка экономического эффекта от внедрения?

Анатолий Малышев: Экономический эффект целесообразно оценивать после завершения внедрения системы. С финансовой точки зрения, FMC для нас интересна уже тем, что, снижая имеющиеся расходы на связь, мы получаем на порядок больше функционала и удобства. В полной мере экономический эффект проявляется в расходах на переадресацию между городскими и сотовыми телефонами сотрудников – теперь данные расходы равны нулю.

Без системы FMC эти расходы, помноженные на количество сотрудников, выражались серьезными цифрами, причем как для компании, так и для самих сотрудников, использующих свои сотовые телефоны для работы. Сложно оценить косвенный экономический эффект – время коммуникации сократилось: ранее для связи требовались несколько звонков, была вероятность недозвона до сотрудника в необходимый момент. Такая ситуация сильно усложняет процесс – необходим поиск замещающего и способного решить возникший вопрос. С сиcтемой FMC проблемы связаться с нужным сотрудником просто нет, вне зависимости от того, где он на данный момент находится физически.

На выполнение основных задач по внедрению у нас ушло около 30-ти дней, включая согласования, работу специалистов "Юлмарт" и "ВымпелКом". Совокупные затраты на модернизацию телекоммуникационной системы можно оценить как малозначительные, даже с учетом временных затрат сотрудников (дополнительно приобретались только сотовые телефонные аппараты). По расчетам компании, данные инвестиции в инфраструктуру должны окупиться в течение 1–3 месяцев – это оценка окупаемости прямых затрат в разрезе получаемой экономии от использования системы FMC, если же оценить в разрезе увеличения процента отгруженных заказов по корпоративному направлению – то окупаемость будет измеряться в неделях.

CNews: Как вы сами оцениваете эффект от внедрения? Что бы хотелось улучшить в решении?

Анатолий Малышев: Эффект от внедрения я склонен оценить очень положительно. Большее удобство во взаимодействии клиентов с менеджерами на выходе дает больше подтвержденных и отгруженных заказов! Также сложно недооценить то, что сотовый телефон становится продолжением стационарного и наоборот – это очень облегчает процесс коммуникаций между сотрудниками. Особенно мы это оценили в связи с открытием большого количества новых магазинов и пунктов выдачи – руководителям приходится временно курировать несколько объектов, находящихся в разных филиалах и в разных городах.

CNews: Какие направления развития телекоммуникационных сервисов вы считаете приоритетными для компании "Юлмарт"?

Анатолий Малышев: "Юлмарт" – инновационная компания во всех направлениях, так что все новое, что может предложить рынок телекоммуникаций, нам интересно. Опробовав новые сервисы и услуги, мы выбираем те, которые снижают наши затраты и позволяют предоставлять еще большие сервисов нашим клиентам и партнерам.

CNews: Какой телекоммуникационный проект компании был самым удачным за прошедший год?

Анатолий Малышев: Провокационный вопрос. Пожалуй, я не могу назвать неудачных телеком-проектов за прошедший год, все проекты идут в ногу с нашим развитием, некоторые даже чуть обгоняют его. Все проекты тщательно готовятся и дают запланированный эффект, сложно что-то выделить из этого стройного ряда. С точки зрения заметности в рабочих процессах, пожалуй, выделяется проект модернизации внутренней видеосвязи в компании, инициированный директором по персоналу и реализованный нашей службой ИТ. В период бурного роста коммуникации между структурами компании в различных филиалах жизненно необходимы.