Нужен ли компаниям ИКТ-аутсорсинг?

Для системы денежных переводов MoneyGram call-центр является начальной точкой взаимодействия с клиентом. С момента появления компании в России в 1998 году ее клиентская база существенно выросла, а сеть пунктов обслуживания охватывает не только всю страну, но и близлежащие республики.

"Оказание качественных услуг по мгновенному переводу денежных средств по всему миру требует квалифицированной круглосуточной поддержки, причем на разных языках. Постоянное увеличение количества услуг, а с ним и увеличение числа запросов из регионов в разных часовых поясах заставило нас обратиться к услугам call-центра, - рассказывает региональный менеджер по развитию бизнеса MoneyGram Роман Ермошин. - Создание собственного call-центра влечет высокие расходы на персонал, обучение, помещение, оборудование. Будучи гибким и масштабируемым решением, аутсорсинг профессионального call-центра позволил предоставить нашим клиентам и банкам-партнерам сервис высокого уровня, а MoneyGram – разумные и прогнозируемые операционные расходы, а также постоянное интерактивное взаимодействие с клиентами". В результате, компания обратилась к услугам оператора "Вымпелком".

Подобные рассказы можно услышать от каждой организации, воспользовавшейся услугами аутсорсинга. При принятии решения во главе угла стоят отсутствие капитальных затрат при сравнимых или более низких операционных расходах. Но до 2008 года к аутсорсингу относились крайне осторожно. Как ни парадоксально, но именно кризис придал серьезный импульс развитию этого вида услуг в России.

"Бизнес был поставлен в очень жесткие условия: с одной стороны, уменьшились бюджеты, сократился штат ИТ-персонала, с другой – требования к качеству ИТ-услуг остались на прежнем уровне или возросли", - вспоминает Вадим Стеценко, руководитель дирекции ИТ-аутсорсинга компании "Астерос". В этих условиях многие крупные предприятия были вынуждены пользоваться услугами внешних ИТ-поставщиков. Убедившись в преимуществах ИТ-аутсорсинга на собственном опыте, сегодня они охотно расширяют это направление.

"Рынок аутсорсинга коммуникационных сервисов, управляемых услуг и VAS является вторым по величине ИКТ-рынком России. В 2010 году, по нашим оценкам, его объем (без учета оборудования) составил 14,8 млрд рублей. До 2015 года темп роста рынка составит 25% в год", - прогнозирует Шухрат Ибрагимов, вице-президент по стратегическому развитию ТТК. По его словам, основной фактор увеличения объемов – растущие бюджеты компаний на содержание и обслуживание ИТ-инфраструктуры и, как следствие, желание клиентов оптимизировать эти расходы. Сдерживающим фактором остается сложность формирования четкой системы постоянного контроля параметров качества (SLA - Service Level Agreement) и отсутствие отработанных финансово-юридических и технических процедур в рамках контрактных отношений.

На взаимном недоверии

Именно низкое качество и отсутствие отработанных юридических процедур практически все опрошенные CNews эксперты назвали основными факторами, сдерживающими развитие аутсорсинга в России. "Следствием ситуации стал высокий порог доверия, преодолеть который сегодня могут только профессионалы, обладающие большим опытом в сфере оказания и сопровождения услуг, интересующих клиента", - развивает мысль Рафаэль Сухов, генеральный директор Stack Labs.

"К сожалению, серьезный опыт на этом рынке имеют западные компании, которые реализуют крупные аутсорсинговые проекты для Deutsche Telekom (T-Systems) или, например, для ItalTel (Accenture). В российском интеграторском бизнесе методологической и технологической готовности проектов такого масштаба пока нет", - признает Максим Папин, директор по развитию сервиса и профессиональных услуг "Энвижн Груп".

Кроме того, существует проблема совместных рисков. Обычно заказчики формулируют их так: высокая зависимость от аутсорсера, возможность потери управления. Но есть и другая сторона медали: поставщик услуги тоже сильно рискует. Ведь его бизнес – это инвестиции, которые окупаются лишь при долгосрочных отношениях, минимум – через 3 года. "То есть первые несколько лет обе стороны вкладываются в аутсорсинг. И если вдруг клиент в какой-то момент скажет: "Знаешь, я снижу тебе на 30% абонентские платежи, потому что у меня сейчас тяжелая ситуация ", то точки окупаемости можно и не достигнуть", - отмечает Максим Папин.

Спрос на безопасность

Основным направлением инфраструктурного аутсорсинга является информационная безопасность сетей, занимающая более 40% рынка. "К 2015 году объем данного сегмента рынка, по нашим оценкам, достигнет 14,9 млрд рублей", – прогнозирует Шухрат Ибрагимов. При этом быстрее всего растет сегмент управляемого VPN (Virtual Private Network – виртуальная частная сеть), по итогам 2010 года динамика составила 57%.

Существенными направлениями также являются рынок видео и web-конференций, а также аутсорсинговые услуги контакт-центра. "Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры позволяет компании получить платформу под прикладное ПО с гарантированным результатом, описанным в SLA. В то время как о резервном копировании, обновлениях, превентивном администрировании, аварийных планах заботится аутсорсер, – приводит пример Юрий Панченко, заместитель руководителя сервисного центра компании "Инфосистемы Джет". – И больше не надо держать и растить в своем штате разноплановые компетенции - Solaris, AIX, Windows, Linux, Oracle, MS SQL, DB2 и многое другое".

Заказчик потребляет ровно то, что ему необходимо, с конкретным уровнем доступности и четко понятым временем разового простоя. Кроме того, он может получить от аутсорсера и описание внутренних процессов для прохождения внешних аудитов. "Мы проводили исследование рынка ИТ-аутсорсинга в России год назад. Более 40% опрошенных уже сегодня используют аутсорсинг ИТ-инфраструктуры, а 35% – аутсорсинг приложений, – рассказывает  Вадим Стеценко. – В ближайшие два года список популярных услуг ИТ-аутсорсинга пополнят услуги аренды ИТ-инфраструктуры и Help/Service Desk. На сегодня ситуация кардинальным образом не изменилась – лидеры по популярности у клиентов те же".

Сервер самовывозом

Когда компания имеет собственное структурное подразделение, которое, например, занимается построением и обслуживанием ИТ-инфраструктуры, то контроль за его работой, как и спрос за нее, куда выше, чем при аутсорсинге. С другой стороны, это значительно дороже. "Один из клиентов SDN рассчитал, что стоимость аутсорсинга в 1,5 раза ниже стоимости владения своей площадкой", – рассказывает Рафаэль Сухов.

У собственной структуры есть еще один недостаток – значительное время на ее реорганизацию и принятие решений. "Собственную службу нельзя реорганизовать так же быстро, как привлечь специализированные внешние ресурсы. Разница по времени может быть кардинальной", – подтверждает Максим Папин. Кроме того, иногда риски собственной службы выше, потому что аутсорсер более прозрачен. Он старается представить свою работу максимально понятным образом, так как получает за нее деньги. "А в собственной ИТ-службе, если она работает как черный ящик, может твориться что угодно. Вынести базу данных на флэшке – нехитрая задача", – добавляет Максим Папин.

С другой стороны, аутсорсинг нельзя назвать панацеей. Пользователь может столкнуться с куда большими трудностями, нежели появление инсайдеров в собственном ИТ-подразделении. Рафаэль Сухов приводит в пример дата-центры: "Если говорить о коммерческих площадках в Москве и Санкт-Петербурге, то их основной проблемой является низкое качество инженерного оснащения и высокая стоимость обслуживания. Как правило, такие дата-центры располагаются в переоборудованных офисных помещениях. Соответственно, ни система кондиционирования, ни отделка стен-потолка-пола изначально не рассчитаны на специфику размещения серверного оборудования". Строить же качественные дата-центры, оснащенные отказоустойчивой инженерной инфраструктурой, могут себе позволить далеко не все.

Как не стать заложником

Эксперты рынка дали несколько советов, как правильно выбрать аутсорсера.

"Ориентир на минимальное ценовое предложение не подойдет. Нужно понимать, за счет каких ресурсов поставщик будет снижать стоимость услуг, чтобы не провалить качество сервиса. Требуется детальная проработка контракта, так как все неучтенные и не прописанные в контракте работы после подписания придется выполнять за отдельные деньги. Нужно выбирать финансово стабильного партнера, имеющего диверсифицированный бизнес, чтобы не оказаться его заложником", – советует Дмитрий Урываев, директор по эксплуатации сетей "Вымпелкома". К сожалению, все моменты, кроме диверсифицированности, зачастую проверяются только практикой.

Кроме того, необходимо отречься от имиджевой составляющей. "Во-первых, не должно быть ничего искусственного. Обращение к аутсорсингу только потому, что это модно, - неверный путь. Во-вторых, организаций, которые могут предоставлять качественные услуги аутсорсинга, можно пересчитать на пальцах одной руки, если мы говорим про Россию", – заключает Максим Папин.

Максим Логвинов

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2748