CNews: Как появилась идея создать новый сервис?

Андрей Беляков: Бизнес-клиенты всегда нуждались в средствах мониторинга и управления телекоммуникационными услугами, одной из которых является корпоративная. Поэтому "ВымпелКом" разработал собственный web-интерфейс для управления услугами и получения счетов еще в 1999–2000 годах. Однако с ростом количества корпоративных клиентов и бизнеса стало понятно, что необходимо промышленное решение, которое и было внедрено в 2005 году.

Его функционал был достаточно широким, но предназначался для сведущих в ИТ специалистов. Интерфейс был недостаточно удобным, а у бизнес-пользователей со временем появлялись новые задачи и требования к системе самообслуживания. Требовалось решение, которое могло "подстраиваться" под клиента, автоматизировать выполнение его повседневных задач, и, вместе с этим, было простым, удобным и интуитивно понятным.

CNews: Для кого предназначен сервис?

Андрей Беляков: Традиционно считается, что основная целевая аудитория систем самообслуживания – это клиенты из сектора СМБ (среднего и малого бизнеса), для сопровождения которых часто не хватает людских ресурсов. При этом у малого бизнеса круг вопросов, которые могут быть решены средствами самообслуживания, относительно невелик, и мы постарались полностью удовлетворить потребности этого сегмента.

Но, думается, что наиболее востребованным сервис будет именно со стороны крупных заказчиков – у них и большое количество номеров, и гораздо большее количество бизнес-задач, которые возникают при обслуживаний такого количества SIM-карт.

Удовлетворить такие потребности можно только с помощью внедрения новых бизнес-процессов, привлечения дополнительного персонала или... с помощью автоматизации. И наша задача – предоставить не просто программу, а решение с максимально простым и удобным интерфейсом. Сотрудник на стороне клиента, ответственный за служебную сотовую связь, должен решать задачи контроля расходов и управления связью легко и быстро.

CNews: Как вы искали наиболее оптимальный вариант решения?

Андрей Беляков: Прежде всего мы изучили мировой опыт и определили несколько направлений для развития самообслуживания и организации интерфейса. Далее мы оценили потребности наших клиентов, причем исследовались не только продукты, но и бизнес-процессы, связанные с конкретным продуктом. Для этого были организованы фокус-группы из наших клиентов, в ходе которых участники высказывали мнение по качеству и удобству функционала системы.

В результате проведенных исследований мы получили оптимальный набор функций. Только потом мы стали оценивать функционал типовых решений, предлагаемых рынком. Оказалось, что даже в случае самого современного и функционального решения потребуется серьезная доработка и локализация.

CNews: Приведите, пожалуйста, пример таких доработок.

Андрей Беляков: Например, у клиентов зачастую возникает потребность в информировании своих пользователей о различных событиях, поэтому мы внедрили функционал SMS-рассылок.

Мы выяснили, что у клиентов высока потребность контроля расходов своих сотрудников, поэтому в системе внедрен функционал по управлению уведомлениями о превышении порога расходов. Причем SMS-сообщение с уведомлением о превышении порога расходов получает конечный пользователь, а администратор имеет возможность получать на регулярной основе отчет о всех сотрудниках, превысивших порог.

Для удобства клиентов в системе реализован сервис "Анализатор счета", который позволяет гибко настраивать условия оплаты служебной сотовой связи. Например, компания готова компенсировать сотрудникам расходы на связь в размере 1000 рублей или стоимость звонков с 9:00 до 18:00 только на местную связь в пределах 1000 рублей. Все расходы свыше сотрудник оплачивает самостоятельно, из заработной платы. Исходя из заданного алгоритма система формирует два вида выписок из счета: один для оплаты внутри компании, и второй – официальная выписка по перерасходам сотрудников. Перерасход выгружается в бухгалтерскую программу клиента и автоматически вычитается из зарплаты.

Далее мы расширили возможности по формированию отчетов. Теперь клиент может сам создавать любые варианты отчетов, что позволяет не просто контролировать расходы, но и видеть, какие услуги и тарифы подключены на разных номерах, какие номера генерируют больше трафика, как распределяются расходы в зависимости от видов услуг и т.п. Фактически мы дали клиенту в руки базу данных, необходимых для бизнес-аналитики. В результате этого анализа клиент может выбрать дополнительные услуги, которые оптимизируют расходы, и сразу же подключить их.

CNews: В чем конкретно выразилось удобство нового интерфейса?

Андрей Беляков: Теперь корпоративный клиент может работать с большим количеством номеров более эффективно. В этом ему помогут функция создания пользовательских иерархий и возможность группировки номеров по любым критериям. Например, это может быть бизнес-структура или категории сотрудников, дирекции, отделы, менеджеры и рядовые сотрудники. С точки зрения трудоемкости – количества "кликов" – операции установки порога расходов или подключения услуги на один пользовательский номер и на группу номеров ничем не отличаются.

Сама иерархия также создается очень быстро и просто. Если у клиента уже есть хранилище данных сотрудников, их имена, фамилии, должности, то можно импортировать данные в систему и выполнить необходимые настройки.

В целом, если сравнивать ситуацию до и после внедрения системы, то по результатам usability можно сделать вывод о том, что даже новые пользователи, которые только что увидели кабинет, могут с высоким уровнем эффективности/успешности, выполнять свои ключевые задачи: поиск абонента, подключение/отключение услуг, блокировку и разблокировку номера, смену тарифных планов.

Также высокий уровень выполнения заданий был показан и на новых для пользователей функциях настройки личного кабинета под бизнес задачи клиента.

Значительно выросла удовлетворенность от работы с системой по ключевым характеристикам - полезность и практичность личного кабинета, функциональная полнота, техническая работоспособность. Очень высоко оценен новый дизайн кабинета.

CNews: Сервис отражает информацию и по мобильным, и по фиксированным договорам?

Андрей Беляков: "ВымпелКом" – конвергентный оператор, и многие наши клиенты пользуются обоими видами связи. Поэтому мы реализовали возможность представлять в одном окне все виды сервиса. В новом интерфейсе пользователям предоставлена сквозная структура управления контрактами мобильной и фиксированной связи. У нас единый каталог продуктов, и даже если клиент является пользователем только мобильной связи, ему будет доступен весь перечень услуг.

CNews: Сегодня многих беспокоит вопрос информационной безопасности...

Андрей Беляков: Защита сервиса самообслуживания изначально строилась с учетом лучших мировых практик и стандартов.

Мы постарались сохранить и перенести весь накопленный опыт и решения в новую систему. Безусловно, часть функционала безопасности претерпела изменения, в первую очередь это связано с требованиями, предъявляемыми Компании со стороны регуляторов. Однако, утяжеляя систему безопасностью, мы попытались, как минимум, не ухудшить удобство пользования сервисом.

CNews: Планируется ли взимать оплату за пользование продуктом?

Андрей Беляков: Доступ к основным функциям системы самообслуживания предоставляется бесплатно, но некоторые дополнительные возможности, такие, как "Анализатор счета", "Конструктор отчетов" и SMS-рассылки, предоставляются за абонентскую плату или тарифицируются, исходя из объема потребляемого СМС-трафика.

CNews: Сколько стоят "Анализатор счета" и "Конструктор отчетов"?

Андрей Беляков: Это зависит от количества номеров на договоре клиента – если у клиента до 50 номеров, абонентская плата составит всего 500 рублей в месяц, для крупных клиентов с количеством номеров свыше 300 абонентская плата составит 4000 рублей в месяц.

CNews: Когда запланирован запуск сервиса в промышленную эксплуатацию?

Андрей Беляков: Запуск услуги в опытно-коммерческую эксплуатацию запланирован ориентировочно на конец ноября, в промышленную эксплуатацию – на вторую половину января. В период опытно-коммерческой эксплуатации сервис "Анализатор счета" будет предоставляться бесплатно.

CNews: Спасибо.